Nel foglio del salone c'è una colonna che si chiama Stato_Drip. Tre contatti arrivati tra il 31 luglio e il 3 agosto hanno, in quella casella, la parola "completato". Nessuno dei tre ha risposto a un solo messaggio.
Come si arriva a quella parola
Extension Lounge ha un quiz sul sito. Chi lo compila entra in un drip, cioè una sequenza automatica di messaggi WhatsApp che parte da sola: il primo messaggio subito, poi 24 ore di attesa. Se la persona non ha risposto parte il secondo, altre 48 ore di attesa, e se non ha risposto ancora parte il terzo. Dopo il terzo il sistema scrive completato e si ferma.
Il punto è la condizione che regola i due passaggi intermedi. Prima di mandare il secondo e il terzo messaggio il flusso rilegge il foglio e controlla una cosa sola: che lo stato non sia ha risposto. Chi risponde esce dalla sequenza prima della fine e si porta a casa quell'altra etichetta. Chi compra ne prende una terza, ha comprato.
Quindi per arrivare a completato devi tacere tre volte di fila. Non è un caso limite: è l'unico percorso possibile. Nel mio sistema la parola che sembra dire "fatto" è, per costruzione, l'etichetta del silenzio.
La mappa era corretta. La stavo leggendo male
La reazione istintiva davanti a tre contatti muti è aggiungere un quarto messaggio. È la mossa sbagliata, perché il problema non è quanti messaggi mando: è che il campo che guardo non risponde alla domanda che mi interessa.
Alfred Korzybski, in Science and Sanity del 1933, lo mette così: una mappa non è il territorio che rappresenta, ma se è corretta ha una struttura simile a quel territorio, e da lì viene la sua utilità. La mia mappa è corretta. Dice esattamente quello che è avvenuto dentro il flusso: tre messaggi partiti, sequenza chiusa. Sono io che l'ho letta come se parlasse del cliente.
completato descrive il lavoro della macchina. La macchina ha finito. Il cliente no.
Le due correzioni
La prima costa un minuto: chiamare lo stato con quello che è davvero. Non completato ma sequenza inviata. Il nome sbagliato non fa danni finché sei tu a leggerlo il giorno che l'hai scritto; li fa a tre settimane di distanza, o il giorno in cui qualcun altro apre quel foglio.
La seconda è strutturale: due campi separati, non uno. Un campo scritto dalla macchina (sequenza inviata) e un campo scritto da una persona (prenotato, non interessato, da recuperare). Il momento in cui li conti insieme è il momento in cui una lista dove non è ancora successo niente ti sembra verde.
E la conseguenza pratica, che è quella che mi riguarda adesso: completato non è la casella "fatto", è la coda da recuperare. Oggi contiene tre persone che hanno alzato la mano tra fine luglio e inizio agosto. Il salone è chiuso per ferie dall'8 agosto e riprende gli appuntamenti mercoledì 9 settembre, quindi quella coda non si è mossa da allora. Perché quei tre non abbiano risposto non lo so, e il sistema non me lo dice. Mi dice soltanto che ha finito di parlare.
Cosa puoi fare oggi
Apri il tuo foglio, o il CRM, cioè l'archivio dove tieni i contatti. Leggi i nomi dei tuoi stati uno per uno e per ognuno rispondi a una domanda: questo lo scrive la macchina o lo scrive una persona?
Quelli scritti dalla macchina non possono dirti com'è andata, solo cosa è partito. Se fra questi ne trovi uno che porta il nome di un risultato, riscrivilo adesso. Poi vai a vedere quante persone ci sono dentro.
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