Sabato sera avevo in mano gli appunti di lavoro per la domenica. Dicevano due cose. Primo: il filtro del modulo lead del salone era rotto. Secondo: forse stavo lavorando sull'account pubblicitario sbagliato, un vecchio account ereditato.
Mi sono preparato a una mattinata di riparazioni. Rifare la logica del modulo, spostare tutto sull'account giusto. Mezza giornata, a occhio.
Poi ho aperto la cosa e ho guardato.
Quello che ho trovato
Il modulo lead è il piccolo questionario che chi clicca l'inserzione compila dentro Facebook prima di lasciarti il contatto. Dentro c'è una logica di esclusione (la chiamo kick-out) che manda chi non è in target verso una pagina di uscita, così non entra tra i contatti veri. Chi cerca "il salone più vicino" o "la soluzione più economica" non è un mio cliente: lo voglio fuori prima che diventi una telefonata persa.
Gli appunti dicevano che questa logica non funzionava più. Falso. Ho controllato le due domande critiche, geografia e budget: instradavano già correttamente le risposte sbagliate alla pagina di uscita. Funzionava da sola, esattamente come doveva.
L'account sbagliato? Anche quello falso. Era l'account giusto. Il dubbio negli appunti era solo un dubbio, mai verificato.
Il lavoro vero della giornata si è ridotto a tre righe di testo da aggiornare e un modulo da rinominare. Venti minuti, non mezza giornata.
Il costo di riparare ciò che non è rotto
La parte cara dell'automazione non è costruirla. È il tempo che spendi a riparare problemi che non esistono, perché nessuno ha aperto la cosa e l'ha guardata.
Funziona così. Qualcuno scrive una nota, un messaggio, un appunto: "questa parte è rotta". La frase viaggia. Chi la riceve la prende per vera e parte a riparare. Nessuno torna alla fonte a controllare se il difetto esiste davvero. Un problema descritto viene trattato come un problema confermato. Sono due cose diverse.
L'ho visto succedere su sistemi grossi, con squadre intere che riscrivono un pezzo di codice perfettamente sano perché "dava errore", quando l'errore era altrove. E l'ho rischiato io domenica, su un piccolo modulo lead.
La regola che mi sono dato
Prima di aprire un cantiere su un'automazione, una cosa sola: riproduci il difetto. Fallo accadere davanti a te. Clic per clic.
Se riesci a riprodurlo, ora hai un problema reale e sai esattamente dov'è. Se non riesci a riprodurlo, non hai un problema: hai una supposizione. E la supposizione è la madre di tutte le cazzate.
Charles Kettering, l'uomo che ha guidato la ricerca della General Motors per ventisette anni, diceva che un problema ben definito è già mezzo risolto. Il rovescio è altrettanto vero, e costa di più: un problema definito male è una riparazione di cui non avevi bisogno.
Cosa fare adesso
La prossima volta che ti dicono "questa automazione è rotta" (un collaboratore, un fornitore, un foglio di appunti tuo di tre settimane fa), non aprire gli strumenti. Apri la cosa e prova a far accadere il guasto.
Metà delle volte non accade. E quella è la riparazione più veloce che farai.
Vuoi il prossimo articolo?
Iscriviti alla newsletter — 3 volte a settimana, lun/mer/ven.
