Mercoledì mattina la nostra segretaria amministrativa ha avuto un incidente. Da quella mattina sto in salone dalle 9:30 alle 18:30 a coprire il suo lavoro in Extension Lounge: telefono, agenda, accoglienza, preventivi, conti, rapporti con il commercialista, ecc. È roba che di solito non faccio. Il mio posto nel salone è dietro le quinte: campagne, automazioni, organizzazione.

Non so quanto durerà. Resto al banco finché lei non torna, o finché non trovo una sostituta. Ma il punto non è la durata. Il punto è che la segreteria amministrativa aveva un solo modo di funzionare: una persona. E quella persona, per un po' di tempo, sarà fuori gioco.

È il test che non chiedi mai. Per coprire lei, sono stato io a essere strappato dal lavoro che mi compete e spostato al suo posto. E quando ti tirano via così dalla tua parte di lavoro, viene fuori la verità: cosa continua a girare lo stesso, e cosa si pianta?

Ogni mattina parte un controllo che ho costruito su n8n, il programma con cui collego i miei strumenti e faccio girare le automazioni. Guarda le campagne pubblicitarie del salone: quanto è stato speso, quanti contatti sono arrivati, e mi scrive solo se qualcosa esce dai binari. Questa settimana ha girato tutte le mattine, da solo, senza un mio intervento.

Poi c'è la seconda, quella che lavora i contatti. Quando arriva un nuovo lead, cioè qualcuno che chiede informazioni e compila il quiz sul sito, un'automazione gli manda da sola il primo messaggio, scritto su misura in base alle risposte che ha dato: che capello ha, cosa cerca, allungamento o infoltimento. Non un messaggio uguale per tutti, personalizzato sul singolo. Anche questa ha continuato a lavorare mentre io ero al banco a fare altro.

Una sola cosa si è fermata. Il sistema che ingerisce le mie fonti (articoli, trascrizioni, appunti) e le deposita nella mia base di conoscenza, l'archivio ordinato a cui poi faccio domande, gira appoggiandosi a NotebookLM, lo strumento di Google. Martedì la sua autenticazione è scaduta, e mercoledì mattina sono stato travolto dalle conseguenze dell'assenza della segretaria.

Di per sé è una sciocchezza: apro il computer, rilancio il collegamento, trenta secondi e riparte. Il problema non è la riparazione. È che il sistema mi aveva avvisato, mi diceva "non riesco a collegarmi", e io quel messaggio, mercoledì mattina, non l'ho visto perché ero coinvolto in altro. È rimasto fermo due giorni non perché fosse difficile rimetterlo in piedi, ma perché la cosa che gli serviva ero io, e io guardavo da un'altra parte.

Nell'ingegneria del software esiste un parametro che si chiama "bus factor": il numero minimo di persone che devono sparire perché tutto si fermi. Nasce da una domanda fatta nel 1994 nella comunità di Python: cosa succederebbe se il creatore del linguaggio venisse investito da un autobus? Un bus factor di uno è il caso peggiore: basta una persona fuori gioco e si pianta tutto.

Questa settimana ho misurato senza volerlo il bus factor delle cose che faccio girare. Le campagne: zero, vanno avanti da sole. I messaggi ai contatti: zero. Le mie fonti: uno, e quell'uno sono io. La reception del salone: uno, ed era la segretaria.

Ecco cosa ci faccio, invece di limitarmi a tappare il buco di questa settimana. Sto usando l'assenza forzata per passare in rassegna ogni singola cosa che fa la segreteria, una per una, e metterla in due colonne.

Prima colonna: cosa si può automatizzare, così il lavoro va avanti come se lei ci fosse. Promemoria appuntamenti, conferme, prima risposta ai messaggi, raccolta dei dati del cliente prima della consulenza. Cose ripetibili, che una macchina fa bene quanto una persona e senza stancarsi.

Seconda colonna: cosa richiede per forza un essere umano. Per quelle poche mansioni la soluzione non è un'automazione, è un backup di persone: istruire il resto del personale del salone a coprirle, distribuite su più teste invece che concentrate su una sola. Due o tre cose che solo una persona può fare, ripartite tra chi è già lì.

L'obiettivo lo dico chiaro: una situazione come questa non deve riportarmi mai più dietro al banco, perché il mio mestiere è costruire il sistema, non sostituirlo con me ogni volta che salta una persona.

Prendi il punto più fragile della tua attività: la cassa, le risposte ai clienti, la chiusura del mese, qualunque cosa si fermi se manca una persona sola. Scrivi su un foglio tutto quello che quella persona fa, una mansione per riga.

Poi due colonne. "Questo lo può fare un'automazione" e "qui serve per forza una persona". Per ogni riga della seconda colonna, segna accanto una cosa sola: chi è il backup?

Non costruire niente oggi. Fai solo le due colonne. È la mappa che, la settimana in cui ti servirà, non avrai il tempo di disegnare.

Vuoi il prossimo articolo?
Iscriviti alla newsletter — 3 volte a settimana, lun/mer/ven.